Eines ist klar, Kunden sind die Basis eines jeden Unternehmens am Markt. Gewiss sind auch Sie mit dem Kampf um Kunden vertraut und fragen sich, wie Sie mit Ihrem Unternehmen, Ihren Produkten und Dienstleistungen begeistern können. Heutzutage im Zeitalter des Internets ist es für Kunden besonders einfach zwischen den zahlreichen Konkurrenten zu wechseln und gar nicht erst eine solide Geschäftsbeziehung mit dem Betrieb aufzubauen.
Als Kleinunternehmer sind sie noch stärker von einem stetigen Auftragszufluss abhängig. Viele Unternehmer streben jedoch in erster Linie nach Neukunden, da eine größere Masse angesprochen werden kann. Die Stammkundenpflege dagegen erscheint erst einmal teuer und langwierig. Als kleiner Betrieb mit begrenzten Ressourcen stellen Sie sich nun wahrscheinlich die Frage ob Sie Zeit und finanzielle Mittel in Bestandskunden investieren sollen oder sämtliche Energie in die Werbung von Neukunden setzen sollen.
Wir zeigen Ihnen warum Sie sich um Ihren Stammkundenbestand kümmern sollten und wie Sie das am besten anstellen.
1. Warum Stammkunden wichtig für Kleinbetriebe sind?
Günstiger als Neukundengewinnung
Stammkunden kennen Ihren Betrieb und die angebotenen Produkte und Dienstleistungen bereits. Somit ist es nicht nötig, erst mühsam Vertrauen aufzubauen. Eventuell müssen Sie alte Stammkunden durch Kundenbindungsmaßnahmen neu aktivieren. Des Weiteren besitzen Sie meist schon genauere Kontaktdaten über diese Kundengruppe, was Ihnen mühsames, Sammeln dieser Daten erspart. Stammkundenpflege lohnt sich, denn generell ist es 5-6x günstiger einen Stammkunden zu erhalten als einen Neukunden zu binden.
Sprachrohr für Ihren Betrieb
Loyale Bestandskunden sind überzeugt von Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten. Diese Überzeugung ist nicht nur die effektivste und günstigste Werbung für Ihren Betrieb, sondern prägt auch Ihr Unternehmensbild. Vor allem in Zeiten des Internets kann dies positive Auswirkungen auf Ihren Ruf und den damit verbundenen Neukundenstrom haben. Soziale Netzwerke und Vergleichsportale im Internet sind gängige Kanäle auf denen Kunden gerne Ihre Meinung äußern.
Treue zum Unternehmen
Stammkunden bauen eine Beziehung mit Ihrem Unternehmen auf. Der Hauptgrund für Ihren wiederholten Kauf ist das Vertrauen, das sie in Ihren Betrieb haben. Diese Treue ermöglicht Ihnen einen regelmäßigen Umsatz durch stetige Aufträge. Daneben ist die Preisakzeptanz bei Bestandskunden wesentlich größer als bei Neukunden. Oftmals neigen Stammkunden sogar dazu großzügig zu sein.
Cross Buying
Als Cross Buying bezeichnet man Zusatz- und Folgekäufe, die ein Kunde bei demselben Unternehmen tätigt. Stammkunden neigen dazu, offener gegenüber dem Kauf anderer vom gleichen Betrieb angebotenen Produkten zu sein. Diese Käufe sind als „Fankäufe“ einzustufen, die Ihren Hauptkauf ergänzen. So neigen Kunden, die beispielsweise einen Kauf in einem Automobilbetrieb tätigen eher dazu noch weitere, passende Zusatzprodukte zu kaufen.
Feedback
Nachdem Sie mit Ihren Stammkunden eine meist langjährige und intensive Beziehung aufgebaut haben, sind es genau diese Kunden, die Ihnen die beste Rückmeldung über Ihre Produkte und Dienstleistungen geben können. Die wiederholte Zusammenarbeit gibt beiden Parteien (Kunde sowie Betrieb) eine bessere Vorstellung von den jeweiligen Ansprüchen und Möglichkeiten. So lernen Sie nicht nur Ihren Kunden besser zu verstehen, sondern auch Ihre eigenen betrieblichen Möglichkeiten und somit die gesamte Kundenzufriedenheit zu steigern. Ein Gebäudereiniger, der seit mehreren Jahren dieselben Objekte betreut, hat die Möglichkeit mit seinem Kunden Lösungen und Strategien zu entwickeln um nicht nur die Zusammenarbeit zu optimieren sondern seine gesamte Dienstleistung zu verbessern.
Sind Sie überzeugt? Nun fragen Sie sich, sicherlich, wie Sie Ihre bestehenden Kunden besser pflegen können beziehungsweise alte Stammkunden wieder aktivieren können.
2. Wie Sie Stammkunden halten?
Nachdem wir uns den Gründen für die Stammkundenpflege gewidmet haben, stellt sich nun die Frage, mit welchen Mitteln Sie diese generieren können.
Bieten Sie Kontaktmöglichkeiten
Bieten Sie Wege der Kommunikationsaufnahme für Anfragen, Probleme und Servicefragen. Potentielle Neukunden rufen grundsätzlich gerne persönlich an, um einen Termin zu vereinbaren. Laut einer aktuellen Studie könnten deutsche Kleinunternehmen ca. 25 % mehr Kunden generieren, wenn Sie dauerhaft telefonisch erreichbar wären.
Daneben sollten Sie auch Kontaktmöglichkeiten über die neuen Medien nicht vernachlässigen. Kleine- und Mittelständische Unternehmen lernen neben der E-Mail auch verstärkt die sozialen Netzwerke als Kundenkommunikationsmittel kennen.
Nehmen Sie Kontakt auf
Ein personalisierter Newsletter aber auch die etwas kostenintensivere individualisierte Postwurfsendung gibt dem Kunden das Gefühl, von Ihrem Unternehmen wertgeschätzt zu werden. Informieren Sie Ihre Kunden über ganz simple Anlässe, wie neue Öffnungszeiten, eine neue Produktsparte, spezielle Angebote oder aber auch einfach nur zur Erinnerung.
Werden Sie persönlich
Sie möchten Vertrauen bei Ihren Kunden wecken sowie deren Sympathie gewinnen? Versuchen Sie einmal Ihre Stammkunden individuell anzusprechen. Nutzen Sie die Kontaktaufnahme um positive Gefühle bei Ihren Stammkunden zu wecken. Die Möglichkeiten dazu sind vielfältig. Das kann bereits bei der persönlichen Adressierung anfangen. Schreiben Sie doch einmal Ihren Kunden Geburtstagsglückwünsche, informieren Sie über spezielle Rabatte und Sonderangebote oder gratulieren Sie langjährigen Kunden zu persönlichen Jahrestagen. Auch sind Produktgeburtstage eine ideale Möglichkeit an Ihren Betrieb oder gewisse Produkte zu erinnern. Der Kunde fühlt sich wertgeschätzt und Sie können Ihren Betrieb und Ihre Produkte in dessen Erinnerung rufen.
Belohnen Sie Treue
Jagen und Sammeln liegt uns Menschen im Blut. Viele große Unternehmen nutzen den Sammelinstinkt bereits um Kunden aktiv zu halten. Auch kleine Betriebe können Treueaktionen für Ihren Betrieb nutzen. Nutzen Sie die Sammelleidenschaft Ihrer Kunden und bieten Sie Sammelhefte, Bonuskarten, Freundschaftswerbeaktionen oder andere Anreize um Ihren Kunden ein „Ziel“ zu geben. Wenn der Kunde die Karte komplett gefüllt hat oder bei erfolgreicher Neukundenwerbung bieten Sie eine Belohnung an. Diese Maßnahmen können eine emotionale Bindung zu Ihrem Betrieb intensivieren und somit Ihre Stammkunden noch enger an Ihren Betrieb binden.
Nutzen Sie emotionale Großereignisse
Aktuelle Ereignisse, wie zum Beispiel lokale oder (inter-) nationale Sportereignisse oder saisonale Feste eignen sich sehr gut um Ihr Unternehmen bei Ihren Kunden ins Gedächtnis zu holen. Nutzen Sie die positive Stimmung des Ereignisses und verknüpfen Sie Ihr Unternehmen damit. Führen Sie beispielsweise Tipp-Spiele, spezielle Werbegeschenke oder kleine Sonderaktionen ein.
Serviceleistungen
Der Kunde möchte sich in Ihrem Betrieb gut aufgehoben wissen. Dies können Sie am besten durch gezielte Serviceleistungen gewährleisten. Geben Sie Ihren Kunden einen Grund, weshalb Sie Ihr Unternehmen wieder aufsuchen sollten. Mit einmaligen Serviceleistungen werden Sie sich sicherlich gegenüber der Konkurrenz durchsetzen. Basteln Sie also spezifische Zusatzleistungen und bedenken Sie „der Kunde ist König“.
Stammkunden stellen eine wesentliche Einnahme- und Auftragsquelle für die meisten Unternehmen dar. Sie sind treu und müssen nicht kostenintensiv neu akquiriert werden. Eine solide Stammkundenbasis kann Sie bei diesem Prozess mit Empfehlungen unterstützen, denn überzeugte Stammkunden sind der Schlüssel für den langfristigen Erfolg Ihres Unternehmens.
Auch wenn Sie begrenzte Ressourcen für die Kundenakquise haben, sollten Sie primär zwei Ziele haben: zum einen die Konvertierung von Neukunden zu Stammkunden und zum anderen begeisterte Stammkunden beständig an Ihren Betrieb zu binden und zu Wiederholungskäufen zu animieren. Dies erfordert natürlich Ihren proaktiven Einsatz. Genauso wie Freundschaften möchten auch Kundenbeziehungen gepflegt werden.
Vergessen Sie aber bei all der Bestandskundenpflege nicht auch neue Kunden zu generieren. Denn auch ein Neukunde kann sich zu einem loyalen, treuen Bestandskunden entwickeln.
