Telefonische Erreichbarkeit – So bekommen Sie bis zu 60 Prozent mehr Aufträge

Die telefonische Erreichbarkeit von Firmen ist heutzutage eine Selbstverständlichkeit. Für Verbraucher wie Unternehmen ist das Telefon der effektivste Kommunikationskanal. Untersuchungen des Deutschen Dialogmarketing Verbands zeigen, dass die Mehrheit der Verbraucher für die Kontaktaufnahme mit Unternehmen das Telefon wählt. Die untenstehende Tabelle zeigt, dass das Telefon mit 82 % bei den Befragten am beliebtesten ist.

Kontaktaufnahme mit Unternehmen

in Prozent	Insgesamt	Männer	Frauen	18- 29-jährige	30- 44- jährige	45- bis 49-jährige	60 Jahre +
Telefonisch	82	81	82	83	91	85	73
Per E-Mail	67	71	63	82	75	68	52
Über die Internetseite	54	59	50	76	62	54	35

Quelle: Deutscher Dialogmarketing Verband. Insgesamt 1.003 ausgewählte Personen ab 18 Jahren (Mai 2015).

„Verbraucher greifen in der Regel zum Telefon, wenn sie sich bereits eingehend, zum Beispiel online, mit den Produkten und Services eines Betriebes beschäftigt haben und daraufhin Fragen aufkommen“, so der Vorsitzende des Councils Customer Services im Deutschen Dialogmarketing Verband.

Viele kleine Betriebe vernachlässigen aber ihre telefonische Erreichbarkeit. Wer jedoch nicht erreichbar ist, verliert potentielle Kunden – und somit auch Umsätze.

Eine Studie des Telefonservice Büroservice24.de zum Verbraucherverhalten bei telefonischem Nichterreichen ergab, dass 77 % der Befragten frustriert sei, wenn Sie bei der von ihnen kontaktierten Firma niemanden erreichen. 59 % sprechen nicht auf den Anrufbeantworter und sogar 68 % wenden sich sofort an die Konkurrenz.

In der Praxis heißt das, bei Schaltung eines Anrufbeantworters landet ungefähr jeder dritte Kunde bei der Konkurrenz. Große Unternehmen können diesen Verlust gegebenenfalls verrechnen. Für kleine Unternehmen bedeuten diese Zahlen schmerzhafte Verluste.

Daneben spiegelt die umgehende telefonische Erreichbarkeit Zuverlässigkeit, Wertschätzung des Kunden und Modernität wieder und färbt das Unternehmensbild des Anrufers.

Sie fragen sich, wie Sie die telefonische Erreichbarkeit Ihres mobilen Handwerksbetriebs verbessern können, potentielle Kunden besser zu zahlenden Kunden konvertieren und folglich auch mehr Aufträge an Land ziehen können?

Nachfolgend stellen wir am Beispiel eines kleinen Handwerksbetriebs 7 Maßnahmen vor, die helfen, die telefonische Erreichbarkeit zu gewährleisten – auch wenn man selber wenig im Büro ist.

III. Was tun um die telefonische Erreichbarkeit zu garantieren?

1. Kernzeiten identifizieren und Bürozeiten anpassen

In erster Linie gilt es hierfür 2 Dinge herauszufinden:

• An welchen Tagen und zu welchen Tageszeiten rufen meine Kunden verstärkt bei mir an?
• Zu welchen Zeiten kann ich bzw. mein Unternehmen diese Anrufe nicht direkt annehmen.

Versuchen Sie von nun an Termine die grundsätzlich flexibel sind, außerhalb der Kernanrufzeiten Ihrer Kunden zu legen. Bürozeiten sollten dann wenn möglich in die Kernanrufszeiten Ihrer Kundschaft gelegt werden.

Wichtig: Veröffentlichen Sie die Zeiten in denen Sie telefonisch gut erreichbar sind auf Ihrer Website, Social Media, Visitenkarte, Briefkopf und anderen Werbematerialien.

2. Verstärkung holen

Manchmal ist es für einen kleinen Betrieb einfach nicht möglich, in den Kernanrufszeiten erreichbar zu sein da man z.B. Werktags von Morgens bis Abends z.B. auf der Baustelle ist. Scheuen Sie in diesem Fall nicht davor sich Hilfe zu holen. Da Sie im vorherigen Punkt Ihre Kernanrufszeit definiert haben, ist dies nicht teuer. Stellen Sie für während der Kernanrufszeiten eine Hilfskraft als Minijobber an. Dieser beantwortet das Telefon und kann währenddessen noch andere einfach Bürotätigkeiten abarbeiten. So stellen Sie eine Basiserreichbarkeit sicher. Oftmals sind die Aufgaben eines Geschäftsführers eines kleinen Handwerksbetriebs breit gefächert und erfordern sehr viel Mobilität. Das heißt die telefonische Erreichbarkeit kann auch nicht unbedingt in bestimmten Zeitfenstern sichergestellt werden. Deswegen kann es hilfreich sein, für kleine anfallende Büroarbeiten wie auch den Telefondienst Aushilfen einzustellen. Solche Hilfskräfte können erst einmal beispielsweise ein paar Male pro Woche zu bestimmten Stoßzeiten beschäftigt werden, um erst einmal eine Basiserreichbarkeit zu sichern. Handwerksbetriebe erhalten so eine erschwingliche Unterstützung.

3. Anrufe weiterleiten

Nicht immer ist es möglich alle Anrufe über das Bürotelefon entgegenzunehmen. Auch kann oder möchte sich nicht jeder Betrieb einen Mitarbeiter, der alleine für Bürodienste zuständig ist leisten. In diesen Fällen liegt die Weiterleitung nahe.

• Weiterleitung an Ihr Smartphone: Der Geschäftsführer eines kleine Handwerksbetriebs ist meistens mit auf der Baustelle und nur mobil erreichbar. Leiten Sie Anrufe einfach auf Ihr Smartphone weiter wenn das Büro gerade nich besetzt ist.

Auch jetzt werden Sie wahrscheinlich den großen Teil der Anrufe nicht beantworten können. Schaffen Sie sich für diese verpassten Anrufe 2 Zeitfenster á 15 Minuten pro Tag, in welchen Sie die verpassten Anrufe zeitnah abarbeiten. Z.b. nach der Mittagspause und vor dem Feierabend.

• Ringschaltung ermöglichen:

Bei einer Ringschaltung wird der Anrufer so lange an jeweils den nächsten Mitarbeiter weitergeleitet, bis jemand abnimmt. So schlagen Sie 2 Fliegen mit einer Klappe: Zum einen erhöhen Sie die telefonische Erreichbarkeit des Betriebs sehr stark, und zum anderen involvieren Sie ihre Mitarbeiter in die Kundenakquise und binden Sie somit noch stärker ans Unternehmen.

4. Gesprächsnotizen nutzen

Eingehende Telefonanrufe kommen zumeist unerwartet. Manchmal ist es vielleicht nicht möglich dem Anrufer sofort weiterzuhelfen, oder aber der zuständige Mitarbeiter ist nicht zu sprechen. Deswegen ist es hilfreich vorgefertigte Notizzettel anzulegen, auf denen wichtige Grundlageninformationen dokumentiert werden können. Die Notizen sollten mindestens Folgendes umfassen: Name des aufnehmenden Mitarbeiters, Datum, Uhrzeit, Name des Anrufers, Name des Unternehmens, Telefonnummer, Grund des Anrufs, Verbleib, Erreichbarkeit und gegebenenfalls Beschreibung der Stimmung des Anrufers. Dies hilft dabei später besser auf den Kunden eingehen zu können. Gerade wenn sich eine unqualifizierte Aushilfen im Büro oder Ihre handwerklichen Mitarbeiter um den Telefondienst kümmert, kann eine solche Vorlage ein wichtiger Leitfaden sein.

5. Schnelle Reaktionszeit

Bereits während des Wartens auf das Entgegennehmen des Telefonats entscheidet sich, ob sich ein Anrufer an die Konkurrenz wendet oder nicht. Egal ob Sie sich selbst um die eingehenden Anrufe kümmern oder einer Ihrer Mitarbeiter, hinterlassen Sie einen positiven Eindruck bei Ihren potentiellen Kunden indem Sie Anrufe am besten in den ersten 5 Sekunden entgegennehmen. Je früher ein Telefonat entgegengenommen wird, desto schneller fühlt sich der Anrufende abgeholt. Die Reaktionszeit prägt folglich auch den Eindruck vom Unternehmen.

6. Anrufbeantworter

Die meisten Anrufer wenden sich wie oben bereits festgestellt beim Erreichen eines Anrufbeantworters an einen Wettbewerber. In jedem Fall ist ein Anrufbeantworter jedoch besser als den Anrufer komplett ins Leere laufen zu lassen. Auch für Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten sollte ein Anrufbeantworter aktiviert werden. Um den Anrufer dazu zu animieren seine Kontaktdaten für einen Rückruf zu hinterlassen, sollten Sie Ihre Anrufbeantworteransage kurz, professionell und vor allem für den Anrufer ansprechend halten. Die wichtigsten Faktoren sind:

• Nehmen Sie Ihre Nachricht in einem ruhigen Raum auf.
• Schreiben Sie sich vor der Aufnahme Ihren Text zusammen.
• Belassen Sie es bei nützlicher Information für den Anrufer.
• Vermeiden Sie Floskeln, die für den Anrufer nutzlos sind.
• Fassen Sie sich kurz – maximale Dauer der Nachricht sind 15 bis 20 Sekunden.

7. Externer Telefondienst

Falls die oberen 6 Maßnahmen noch immer nicht ausreichen, um Ihren Kunden eine zufriedenstellende telefonische Erreichbarkeit zu bieten, können Sie auch die Nutzung eines professionellen externen Telefondiensts prüfen. Heute gibt es viele günstige Anbieter von solchen Telefondienstleistungen, die professionell Anrufe für Unternehmen entgegennehmen. Viele kleine Unternehmen legen großen Wert auf den persönlichen Kontakt zu Kunden und lehnen deswegen die Einschaltung eines professionellen Telefonservice ab. Dabei wird aber oft vergessen, dass der persönliche Kontakt ohne ein meist besetztes Telefon kaum möglich ist. Viele dieser Dienste bieten branchenspezifische Lösungen an, d.h. Mitarbeiter, die ihren Fokus auf einen bestimmten Handwerksbereich legen. Die Gebühr lässt sich durch die eingehenden Aufträge möglicherweise wieder einspielen. Ob sich dies für Ihren Betrieb auszahlt, finden Sie nach wenigen Wochen heraus.