Nach unserem Artikel von letzter Woche, welcher Ihnen 3 einfache Wege aufgezeigt hat, wie die Zufriedenheit Ihrer Kunden erhöht werden kann, möchten wir Ihnen heute 4 Methoden zeigen, mit welchen Sie Ihre Kundenzufriedenheit messen können.
Fängt man an, die letzte Woche beschriebenen Maßnahmen umzusetzen, um die Zufriedenheit seiner Kunden zu steigern, ist es wichtig, auch die Entwicklung zu messen. Nur so kann herausgefunden werden, welche Maßnahmen sehr gut funktioniert haben und welche nicht.
Wir haben hier einmal 4 Methoden zusammengetragen, über die auch Unternehmen mit kleinem Geldbeutel und ohne eigene IT-Abteilung die Entwicklung der Kundenzufriedenheit messen können.
1. Kundenbefragung
Erstellen Sie einen Fragebogen für Ihre Kunden . Ein paar wenige Fragen genügen hier schon. Haben Sie keine Angst, Ihre Kunden damit zu „belästigen“. Menschen werden gerne nach Ihrer Meinung gefragt und fühlen sich dadurch wertgeschätzt. Schließlich wird auch er derjenige sein, der von den abgeleiteten Verbesserungen profitiert.
Bei Kundenbefragungen sollte auf folgendes geachtet werden:
- Befragen Sie Ihre Kunden per Onlinebefragung, E-Mail, Post oder auch telefonisch
- Stellen Sie Fragen zu allen Bereichen, die Sie interessieren. Diese können beinhalten:
- Produktqualität
- Qualität des Kundenservices
- Preis- / Leistungsverhältnis
- Gesamtzufriedenheit
- Skalieren Sie Ihren Fragebogen. Eine übliche Skalierung ist das Schulnotenprinzip (1-6).
- Werten Sie den Fragebogen aus. Sind Ihnen alle Kategorien (z.B. Produktqualität, Qualität des Kundenservices) gleich wichtig, können sie die alle Noten zusammenzählen und durch die Anzahl an Fragen teilen. Es bietet sich jedoch an, jede Kategorie einzeln auszuwerten und nach Wichtigkeit zu bewerten.
2. Foren und Vergleichsportale
Diskussionsforen wie wer-weiß-was.de oder gutefrage.net sind beliebte Webseiten, auf denen sich Ihre Kunden über Erfahrungen mit Produkten und Dienstleistungen austauschen. Suchen Sie hier nach ihrem Firmennamen. Finden Sie keine Einträge, können Sie einfach selber eine Frage stellen, inwiefern schon jemand mit Ihrer Firma gute oder schlechte Erfahrungen gemacht hat. Aber Vorsicht – hier besteht auch immer die Gefahr, negative Meinungen als Antwort zu bekommen. In diesen Fällen sollten Sie verständnisvoll reagieren und proaktiv nach einer Lösung suchen .
3. Die Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung
Finden Sie heraus, wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, von Ihren Kunden weiterempfohlen zu werden. Hier ist die zentrale Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt/Dienstleistung weiterempfehlen würden?“
Diese Frage wird als „Königsfrage“ bezeichnet, denn sie impliziert die Kundenzufriedenheit, die Kundenloyalität, die Wiederkaufsabsicht und die Weiterempfehlungsbereitschaft. Im Idealfall stellen Sie diese Frage nach dem Kauf Ihres Produktes. Die Auswertung dieser Umfrage ist sehr einfach:
- Erstellen Sie eine Skala von 0-10 (10 das Höchste)
- Unterteilen Sie diese Skala in 3 Gruppen
- 10 und 9 sind Ihre Weiterempfehlungen
- 8 und 7 werden nicht in die Rechnung aufgenommen
- 0-6 empfiehlt Sie auf keinen Fall weiter
- Ziehen Sie die Nichtempfehlungen von den Empfehlungen ab
- Teilen Sie die Anzahl der Empfehlungen durch die Gesamtzahl der Fragebögen
- Ein Wert über 65% gilt als hervorragend, ein Wert über 50% als sehr gut.
4. Unternehmenskennzahlen
Ergänzend können auch Unternehmenskennzahlen Aufschluss über die Entwicklung der Kundenzufriedenheit geben. Bessere Verkaufszahlen können z.B. auf eine gestiegene Kundenzufriedenheit hinweisen. Aber seien Sie hier vorsichtig: Äußere Faktoren wie die allgemeine Konjunktur können Unternehmenskennzahlen natürlich stark beeinflussen. Aus diesem Grund sollte diese Messmethode nur ergänzend verwendet werden.
Wenn Sie diesen Weg jedoch wählen wollen, analysieren Sie z.B. die Wiederkaufsrate oder den Umsatz pro Kunde. Verbessern sich diese Werte über die Zeit, ist dies ein Indiz für eine steigende Kundenzufriedenheit.
Im nächsten Schritt werden aus den gesammelten Daten Maßnahmen abgeleitet. Zeigen die ausgewerteten Fragebögen zum Beispiel, dass das Preis- /Leistungsverhältnis nicht stimmt und Ihre Kunden gleichzeitig mit dem Produkt zufrieden sind, könnten Sie versuchen, den Mehrwert Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung besser zu kommunizieren.
Haben Sie keine Angst vor negativen Ergebnissen. Besser Sie erkennen Probleme im vornherein über Feedback, als im Nachhinein durch ausbleibende Verkaufszahlen!
